3·15对有关消费者权益的话题再一次被舆论推向了风口浪尖。作为与我们日常生活关系最为密切、平时使用最多的电子产品，手机行业在经历了iPhone“降频门”、“信号门”之后，有关手机质量和售后/维修的话题格外引人注目。
国内手机行业的售后/维修服务做得到底怎么样?用户怎么对待故障手机的?手机上最容易出现哪类问题?今天，就让我们通过调研数据，来一窥国内售后维修行业的现状吧!
手机成快消品，平均换机频率约1部/年
本次的调研当中，我们的调研对象涵盖了苹果、三星、华为、小米、荣耀、魅族、OPPO、vivo、一加、锤子、努比亚等几乎所有的国内市场主流手机品牌，针对其两年内的手机售后情况进行了统计。
由于市场占有率和调研渠道(多为微博/微信渠道，如图2)的原因，最终收集到的近千份问卷中，苹果、小米、三星、华为、魅族用户的占比均超过或者接近了20%。(注：品牌占比超过100%是因为不少用户在两年内使用了2部甚至2部以上的手机，从整体百分比(约228%)来看，多数用户在两年内会使用2.3部手机，也就是说，参与调研的用户平均换机频率约为1部/年。
图1：参与调研的品牌占比
图3：参与调研的用户地区分布
多少人在手机的使用中遇见了问题?可能比你想象的还要多!
那么，究竟有多少人在两年的时间内遇到过手机的故障问题呢?如果你没有亲自去调查，可能想象不到这部分人群如此庞大。
这部分的数据包含了手机软件使用上的问题以及手机硬件故障或者损坏。从最终的数据来看，约有75%的用户在2年内遇到过手机的软件或者硬件问题。
图4：故障率以及维修情况
而在遇到问题的人群中，约有16%的用户在遇到问题后没有选择通过维修的方式解决。
通过调查，多数用户选择放弃维修是因为维修费用过高、有新手机更换或者有换新机的打算。这也凸显了“维修贵”这一问题是目前手机维修行业普遍存在的问题。
图5：放弃维修原因调查
以苹果iPhone为例，在屏幕出现人为损坏需要进行官方保外维修时，iPhone X的维修价格高达2278元，相当于一部十分不错的国产安卓旗舰。而这一价格对于一些老款机型更不友好：一款全新的iPhone 6s Plus在京东商城的售价已经降至3400元左右，但其屏幕的维修价格并没有下调，仍然维持着1378元的高价，如果再有其他损坏，维修价格甚至堪比重新购买一款新机。
这一问题在三星、以及华为、小米等国产手机品牌中虽不明显，但维修价格过于昂贵这一问题同样存在。根据笔者了解：除了零部件定价高昂之外，手机维修费用昂贵还有一部分原因来自于售后的维修方式，这一问题在手机品牌官方售后中更为常见：甚至有的在没有完全明确问题时，动辄更换主板等昂贵部件加以解决的情况发生。也正是因为这些原因，不少用户在手机出现问题时选择了“不维修”。
保内维修更受欢迎，“价格”仍是影响售后的决定性因素
那么，对于选择进行售后的用户来说，他们又是通过什么途径进行的手机维修的呢?
通过我们调研结果来看，用户对于手机厂商提供的官方售后维修明显更加依赖，会选择通过官方售后进行维修的用户占比达到了78%，仅22%的用户会选择在第三方平台进行维修。
图6：维修途径
在选择官方维修的原因这块儿，我们的调研问卷中，多数用户给出的原因是：官方售后更加专业、更换的元器件来自原厂、第三方维修后再次出现问题几率大等等。
而且，从我们调研的另一份数据中，也能看出用户在维修时多数选择官方维修的原因：手机产品处于保内状态。在关于维修价格部分的调研中，约有40%的用户投给了保内维修。结合图6，不在保的情况下，选择官方维修和第三方维修的人数占比差距并不算大(前者38%，后者22%)。
图7：维修价格统计
图8：选择第三方维修原因
用户选择第三方维修也并非没有原因，从图8的数据来看，距离近是许多人选择第三方维修的最主要因素，在我们的调研反馈当中，“官方线下售后渠道太少”这一点也备受用户吐槽，这也说明在线下售后的建设上，各个手机品牌在国内做得还不到位。
另一方面，价格便宜也是许多人选择第三方维修的原因，这一点在手机维修价格统计上面也多有体现，接近80%的用户的手机维修价格在600元以内，这也再次说明了价格是影响用户维修的关键因素。
“碎屏”是手机出现最多的问题
除此之外，哪类的问题是用户在手机使用中最容易出现的呢?
我们针对手机屏幕损坏、电池老化、进水、无法充电、摄像头问题、听/送话问题、信号/网络问题等常见问题进行了统计，最终发现：约有43%的用户将维修原因投给了“屏幕损坏”，成为大家遇到最多的手机维修问题。除此之外，电池老化、主板问题、无法充电、进水、听/送话故障也经常发生。
图9：故障详情统计
从这一数据来看，在购买手机时选择“碎屏险”还是十分有必要的。
用户对售后服务的满意度并不高
而在售后服务满意度调查上面，用户对国内手机售后维修行业的整体满意度仅70%。这也意味着，在10个经历过售后服务的用户当中，就会有3个人对厂商或者第三方提供的售后服务不满意，这一数据显然不容乐观。
图10：用户售后满意度调查
从用户的反馈来看，造成用户不满的原因多集中在：保修期内，关于人为因素损坏和产品本身故障的认定不明确、价格昂贵、售后服务人员态度问题、维修门店过少、第三方维修没有安全保障、维修速度过慢、维修定价不明确，收费标准五花八门、过保维修人工费太贵等方面。
以损坏原因界定这点为例，反馈中用户提到：自己所购买的坚果Pro2屏幕出现了非人为损坏，尽管手机并没有摔或者其他人为损坏痕迹，但手机厂商方面仍然拒绝保修，需要用户自费维修。
图11：是否愿意继续选择该品牌手机?
这也导致了手机品牌忠诚度问题，从我们统计的数据来看，仅有51.74%的用户愿意选择近两年内使用过的手机品牌的产品。对于手机厂商来说，提升售后服务的满意度，将是提升品牌忠诚度的最佳方法之一。
写在最后：
从以上数据不难看出，除了提升对产品品质的把控之外，对于国内手机维修市场来说，其服务的质量仍然有着很大的提升空间。如何做好售后维修的方方面面，将会是未来影响手机品牌整体竞争力很重要的一环。毕竟无论是消费者还是厂商，谁都不想看到各种“门”事件的再度发生。
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