人民邮电报 
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2005-1-27
从现在起到2008年北京奥运会的开幕还有三年半的时间，三年半的时间不算短，一个朝气蓬勃的中国将会在这一千多个日子里创造举世瞩目的成就；三年半的时间又并不长，如果我们不能好好地把握，也有可能留下遗憾和空白。
以史为鉴，可以知古今。刚刚过去的2004年雅典奥运会是我们最好的镜子。这届奥运会在许多方面获得了人们的称赞，但是在通信服务方面却存在着不少缺陷。这些缺陷，宛如白璧上的瑕疵，不仅给奥运会期间造访伟大文明古国的世界友人留下了多多少少的遗憾，也使雅典的形象离完美只差一步。那么，这些缺陷和遗憾是什么原因造成的？怎样才能避免同样的情况发生在2008年的北京？日前，中国网通奥运通信工作会在北京召开。在当前，研究雅典奥运会的成败经验，并以此为2008规划做准备，无疑是北京奥委会和其通信服务合作伙伴的紧要任务。
对于一个兴致勃勃观看奥运会的外国游客来说，通信服务可能是他踏入主办城市之时起最先感受到的事情之一；对于奥运会期间蜂拥而至的各国广播、电视、平面媒体来说，通信服务是保证他们能够顺利工作的最基本条件。因此，通信服务的质量将直接影响造访者对主办城市的印象和对奥运会的评价。为了保证在奥运会召开的三个星期左右的时间里通信服务能完美畅通，不仅要在奥运会期间进行灵活协调并采取有效的应急措施，更重要的是在前期就要做好基础设施的建设和测试以及产品服务的规划工作，把问题解决在出现之前。
在这些方面，雅典奥运会留下了很多教训，值得我们深思。
重视规划才能避免混乱和损失
雅典镜头回放：
雅典奥运会的官方通信服务伙伴是OTE和Cosmote(后者是前者的移动通信子公司)，分别担当奥运会的固定线路通信和移动通信服务任务。
奥运会开幕前数天，各国的广播公司、电视台和纸媒体纷纷进驻雅典。但是，当各大广播公司和电视台进入国际广播中心(IBC)安营扎寨时，他们却发现，雅典奥林匹克广播中心(AOB)没有准备介绍性的文件，告诉他们中心能提供哪些设备以及设备的功能和容量，为广播公司提供的指南手册在奥运会开幕后好几天才送到他们手中。另外，AOB几乎没有准备测试仪器，以至于广播公司不得不从自己的国家运来仪器测试电信线路，而这些本应是OTE公司的分内之事。这些事情导致了不少摩擦，使OTE的客户关系一度很紧张。
由于雅典奥运会不少场馆的竣工日期推迟到了奥运会召开的前夕，虼说缧旁擞堂挥凶愎坏氖奔浣胁枷摺Ｃ教宸⑾郑桨略嘶峥磺傲街埽挥胁糠殖」萘恿送ㄐ诺缋拢谟斡竟荨⒆闱虺 BC等地，通信线路直到2004年8月13日也就是奥运会开幕的前一天才被激活。由于绝大多数的电缆没有做标记，这给广播公司用户制造了不少混乱。
此外，许多场馆在建造时没有考虑到媒体转播间的电源和恒温问题，许多媒体不得不自己从国内运来发电机和空调设备。在一些露天比赛场地，各媒体的评论员座席都毫无遮挡地暴晒在炙热的阳光下，连续多日的高温使很多设备出现了故障。
规划不足也给官方通信合作伙伴造成了不小的损失，由于他们的精力大都用于匆忙完成开通场馆服务的收尾工作，所以丧失了向全世界的媒体和游人宣传及推销服务的宝贵机会，致使竞争对手分享了很多商业机会。
雅典告诉北京：
奥运会比其他任何重大事件都更需要规划，规划就是一切。专家认为，雅典奥运会最大的教训就是没有重视综合项目规划。规划不充分导致了一系列的问题，例如延迟等。雅典的场馆建设的延迟等一系列问题使奥运会的支出比预计的46亿欧元高出了50%以上，达到70亿欧元之多。雅典奥运会的成本也使希腊的财政赤字由占GDP的1%上升到了4%。对于奥运会的官方通信服务提供商来说，错过奥运机遇的损失不可估量。
服务的质和量都要符合高密度通信要求
雅典镜头回放：
由于雅典奥组委和其官方合作伙伴都没有对服务作出清楚的定价，也没有对服务开通的时限作出承诺，许多用户被迫选择了非官方合作伙伴的移动服务。这些非官方合作伙伴的服务价格更具竞争性，质量也更为可靠。美国全国广播公司(NBC)从非官方服务提供商那里购买的移动服务量是从Cosmote处购买的14倍。
事实上，有不少非官方通信服务提供商在奥运会期间都做得非常成功，例如沃达丰公司。该公司的设备不允许安装在比赛场地内，但是其达到的网络覆盖却与Cosmote不相上下，因此，许多媒体选择了沃达丰的服务。
租用设备不足是雅典官方通信服务提供商的另一个大问题。对于奥运会的安全人员、场地管理者以及交通协调部门来说，无线通信干线是一个关键的设施。由于雅典奥运会的官方指定通信合作伙伴不能提供足够的无线设备，一些用户转向从其他欧洲电信公司那里租用了大量的无线设备。一家媒体从OTE那里预订了1200部无线终端，但是OTE最终只提供了800部，而且，由于OTE的网络能力和牌照问题，这800部在许多情况下根本不能使用。
随着开幕式的临近，OTE才意识到了计费系统的能力不足以承担高流量的服务，其后果是有些外国媒体在离开雅典时都可能收不到账单。而事实上，许多用户最后收到的账单都出现了错误，有时候甚至一张账单发了两次，这些错误的账单总额达5万欧元。此外，虽然有的广播公司提前半年就向OTE预订了服务，但是直到预订开通日期的一周前，OTE才通知广播公司要信用证明(有的要求提供高达200万欧元的信用)，这些广播公司不得不启动内部程序申请财务审批，这一过程长达两到三周。
雅典告诉北京：
通信服务是奥运会的神经系统。用户来到主办城市的时候都希望预订的服务已经到位，或者有完善充足的服务可供选择。如果官方通信服务伙伴不能做到这一点，不仅会给转播商等用户的工作带来麻烦，也会使自己在众多的外国媒体面前荣誉受损。
应急措施要能亡羊补牢
雅典镜头回放：
雅典奥运会的通信服务有两个客服中心，一个中央呼叫中心设在技术控制中心(TCC)，另一个设在主会场，但后一个只负责IT服务的后台支撑，而不是兼管IT和电信服务。
不过，广播公司用户发现，这两个客服中心都派不上多大的用场，用户只能自己寻求解决办法。一些广播公司不得不自己建立一个联系名单，这个名单包括维修工程师、场馆联系人等，这样，一旦发生问题，广播公司才能方便地找到雅典奥组委和OTE的代表，以便与他们协调及时地解决问题。
此外，客服中心没有建立西方典型的故障管理程序，用户要自己向故障中心解释问题的详情，而故障中心却不提前告知用户故障的维修流程。更让人意外的是，客服中心会讲英语的技术人员不足，这给工作带来了很大的麻烦。
基于以上原因，雅典奥运会期间，通信服务故障率极高，而维修时间又很长。作为用户，NBC对此评论说，与其依赖OTE的服务和故障管理，还不如从AT＆T聘请25个员工临时代管网络来得可靠。
雅典告诉北京：奥运会通信服务能保持全程畅通自然是最完美的，当然，偶尔出些问题也属正常。但是，用户的期望永远是故障率低、反应速度快的“一站式”服务，媒体用户尤其不能忍受通信长时间中断的故障。因此，如果万一出了问题，奥运会通信服务伙伴必须采取有力的应急措施，把故障带来的损失减到最低，或是把故障消灭在发生之前，要让用户对故障的及时解决有信心。如果用户认为通信服务商不能专业地解决问题，就可能把抱怨传递给分布在世界各地的受众。
紧随用户需求方能把握机遇雅典镜头回放：在2004年雅典奥运会开幕前，Cosmote推出了3G服务，意在试探市场，但效果不甚理想，奥运会期间其3G网络的使用率极低。回想近几届的奥运会，新兴通信服务和成熟通信服务的成功率有显著的差异。在1996年亚特兰大奥运会上，互联网被首次引入比赛组织管理系统以及转播中。尽管赛后相关人士认为此次尝试并未取得很大成功，但是首度将互联网应用于奥运会可以说意义非凡。在2000年悉尼奥运会上，澳大利亚电讯公司(Telstra)建设了奥林匹克运动史上最为庞大的通信网络———澳大利亚电讯千年网，将固定、无线、IP等技术的综合通信功能发挥得淋漓尽致。
其实，这些通信服务的成败，并不完全是服务商的差异导致的，而是技术本身的成熟度不同造成的结果。从20世纪90年代以来，通信技术的发展一日千里，在两届奥运会的四年间隔期，通信技术有足够的时间发生飞跃性的变革。一种技术在萌芽时期还不被认同，但在四年后就可能成为使用最广泛的技术。
因此，2000年悉尼奥运会的官方通信合作伙伴澳大利亚电讯公司(Telstra)认为，技术的改变会带来用户需求和用户行为的改变，通信服务商必须紧随时代的发展和技术的变革，密切关注用户需求的变化。在奥运会期间应该使用已经成熟的、经过实践检验的技术，而将新兴技术作为一种展示。
期待北京：到2008年，通信技术可能再次发生巨大的变革，届时转播商可能会采取不同的技术，而个人用户也可能有不同以往的使用习惯。因此，北京奥运会的官方通信合作伙伴必须密切关注这样一些变化，即3G、MMS等移动服务的发展，无线接入取代有线的趋势，网络安全问题(特别是在反恐方面)，对高速互联网接入的普遍需求等。
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北京正在努力打造“历史上最成功的”奥运会。对于北京奥运的通信服务提供商来说，这是一个日进斗金的大好时机，也是一个展示形象的绝佳机会。雅典的成败已成历史，但雅典的经验和教训我们应该铭记在心。悉心研究，作好规划，充分准备，在接下来的三年半中，北京的通信服务商重任在肩。
