飞聊败因调查内部管理混乱

编辑：郭晓峰来源：腾讯科技

前不久曝光中移动IM产品飞聊停用后，业界对此事关注陡然升温，针对飞聊死因的猜测更是满天飞，但真相往往只有一个。在与腾讯科技的深入交谈中，飞聊的员工道出了真正导致飞聊“死亡”的两大主因：无节制的业务接入需求和混乱不堪的内部管理。

飞聊的前世

自7月10日起，飞聊用户无法发送和接收来自飞信用户的信息，如果用户要继续与飞信好友联络，需下载最新的飞信客户端。换而言之，尽管飞聊产品形态仍会存在，但中移动后续将停止对该产品的一切开发和投入，并不再对之前版本进行任何更新和维护。

按照中移动内部的说法：“不会直接对外宣布飞聊停用，那样面子上不好看，也影响用户体验，甚至可能会连累飞信。不投入、不更新也就意味着飞聊会自然慢慢的死去。”

据了解，飞聊和飞信都曾被中移动视为移动互联网战略下的“拳头产品”，在中国移动内部的地位也自然重要，该产品由中国移动集团数据部直接主导，委托开发，飞聊的市场推进速度，在中国移动当时所有移动互联网产品中是最快的。

作为“拳头产品”，飞聊的发展也自然经历了曲折复杂的过程。公开资料显示，飞聊是中国移动于2011年9月28日推出的一款通过手机网络免费发送语音消息、图片和文字，可以单聊及群聊的手机通信软件。在这时间之前飞聊早已存在，只是起初并不是这个名字。

调查发现，飞聊的发展经历了两个时期：第一个时期是从2010年11月到2011年5月，由负责中移动飞信运维业务的神州泰岳旗下全资子公司新媒传信自主开发，当时名叫“弹指聊天”，而之所以开发这个产品也缘于两方面原因：一是当时手机飞信业务已经呈现出疲软的状态，移动设备开始从Symbian往iPhone和Android转移。

中国移动当时对手机飞信的期望和发展已经较为不满，而Kik类软件刚开始流行，在国外也只是百万级的用户，这已经引起了业界大量关注，中移动也希望有一款可以定位新智能平台的软件。此外，对于神舟泰岳而言，则是将“弹指聊天”作为一个自有产品的储备，为后续即将到来的飞信合同续签做筹码。

飞聊的第二个时期是中移动主导从2011年9月正式推出至今。在经历了近4个月的评估后（2011年5月至9月），“弹指聊天”最终获得中移动的认可，并改名为“飞聊”正式推出，而神舟泰岳也如愿再次获得飞信运营权。

中移动为何当初不在已有的飞信业务上进行升级而单独推出飞聊呢？据内部员工透露，主要原因在于，飞聊定位于飞信的一个衍生客户端，在当时手机飞信疲软的状态下，用于承载飞信基础能力的飞聊能使普通用户手机具备实时准确的定点推送能力，这也是中移动一直希望的通知到桌面功能，而手机飞信做不到这点——因为用户对“在线”这件事有太明确的划分，不用的时候就会退出。

其次，由于产品形态的原因，飞聊可以无缝的跨越手机平台和运营商，而飞信则不可以，这在当时中移动TD发展不尽人意之时无疑可以拓展更多新用户，而当飞聊未来成熟后，也可以作为中移动在数据业务方面的一个战略入口。

然而，事实并没有如中移动愿景的方向去发展，在经历了起初呈上升发展的激情后，飞聊迫于内外双重问题开始逐步走向下坡路。

飞聊的真实死因

在他们看来，飞聊失败的原因只有两个：新媒传信的收入结算方式造成了对中移动需求的无节制接纳，加上初期过分依赖省公司推广，做出了很多资源的承诺；其次是内部配合脱节导致的管理问题。

据了解，飞聊发展初期，产品基本上完全自主，由新媒传信自己决策，汇报中移动后即可实施。通过对飞信服务集群的接入，可以轻松转换用户至飞聊，同时由于飞聊客户端体验较好，所以当时在各渠道的口碑也不错。

此外，在同一时期，飞聊与刚刚调整后的中移动互联网基地的关系也主要是汇报（之前飞信飞聊汇报对象是中移动集团数据部，中移动调整业务构架后，飞信飞聊业务归属中移动互联网基地管理），而各省公司和其他基地业务，暂时没有对飞聊有太多关注，也保障了飞聊初期的一个良性发展。

来自飞聊内部截至2012年3月的数据显示，在发展近半年左右后的飞聊激活用户数达到400万左右，成绩可以说相当骄人。而一年多之后的今天，用户数反而倒退至不足300万户，且还不是活跃用户。

按照当时新媒传信制定的飞聊发展规划，第一，上线第一个版本迅速接入飞信能力，与飞信帐号打通并跨运营商打通；第二、增加独立的异网免费短信能力，用于刺激异网用户快速加入；第三、基于通讯核心进行扩展，提供立体的通讯方式，并开始加入社交功能；第四、加入公共帐号（机器人）体系，在通讯之外，提供好友半实时和准实时的互动功能，比如留言，表情，poke等等。

但进行到第三、第四部分时，飞聊的问题便随之而来。

当飞聊的初期发展稳定并呈上升趋势后，中移动对飞聊的产品形态也有了足够了解，于是开始提出一些其他移动业务的接入需求。新媒传信高层为了维持关系以及保证之后的合同签署许诺了太多，造成后来一段时间飞聊一直疲于应付中移动的内部需求：比如针对用户的引导和加入策略（希望接入移动的139邮箱客户端），针对省公司的业务能力定制（希望增加移动的彩云通讯录功能），针对移动业务的推送功能加入等。

从产品的角度而言，飞聊团队当时尽可能规避一些不靠谱的需求，但消耗已经产生，造成初期确定的飞聊业务能力框架需要变更或重构，而直接影响的则是新版发布周期严重拖长，市场曝光度下降，与竞争对手的竞争开始疲软。

有内部员工回忆起当时情形时无奈表示：“业务承载的前提中移动不首先考虑用户体验，而是数据指标，不仅飞聊，飞信至今发展不起来与这也有很大关系。”

面对上述问题，新媒传信内部也开始产生分歧。一种是加大飞聊推广力度，最终取代手机飞信。一种是直接把飞聊送给中移动基地完全由其控制，自身只做支撑以换取合同续签的筹码。

由于飞信的服务端是要保持稳定，所以在新媒体系里一直属于比较独立的团队，而飞聊也沿袭了这个习惯，业务划分上飞聊虽独立但仍属于手机飞信之下的业务。在飞聊初期服务基本稳定后，由于上述问题带来的分歧，服务端不愿意进行业务能力扩展，只愿意做维护和能力升级，而飞聊产品这边较为反对完全做支撑，并希望能够保持节奏快速迭代，于是内部形成冲突，配合开始脱节。

飞聊目前的结局显然说明当时的内部冲突以另一方支持做支撑的获胜，也因此反对一方在日后被陆续排挤在外。据知情人士透露，从去年下半年开始，飞聊用户呈直线下滑趋势，最初60多人的飞聊团队也被逐步分散到飞信团队中，超过一半人则选择了离开。

后来中软国际中标了手机飞信的业务，也就自然放弃了飞聊，也就有了中移动官方所言的受业务变更影响，对飞聊业务的调整。而外界也有称虽飞聊停止服务，但会在飞信上加载相关语音等功能，两个业务将合二为一。但实际情况飞信整合多媒体功能这早已是大势所趋，语音对讲功能早在飞信2.0版本即有，这只不过是中移动为飞聊失败寻找的一个说辞。